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Disneylogia: estudo aprofundado do gênio do entretenimento


Prezados Sonhadores,

Feliz Ano Novo com muita sáude e muitas realizações. Obrigado pela sua presença no ano maravilhoso de 2012 em minha vida pessoal e profissional. Neste novo ano, estamos lançando vários webinars, palestras ao vivo de Orlando, diretamente para o conforto de sua casa. Estão neste link: https://www.facebook.com/SeedsofDreamsInstitute/events

Também, teremos vários programas de negócios aqui em Orlando, incluindo o próximo agora dia 27 de Janeiro e um totalmente focado em filosfoia Disney chamado DISNEYLOGIA (em maio), com condições especiais de pagamentos parcelados em até 20 vezes. Não perca! Se quiser ver fotos do último programa Disneylogia, clique aqui: https://www.facebook.com/media/set/?set=a.459161074104143.99965.218007004886219&type=3

Um forte abraço e aqui um novo artigo! Clique TRÊS VEZES sobre a imagem

Claudemir Oliveira

44 PP DISNEYLOGIA Novembro 2012 sem data

PSICOLOGIA POSITIVA

Claudemir Oliveira*

    “DISNEYLOGIA”, “CASTOLOGIA” OU “GUESTOLOGIA”?

     O termo “guestologia” já é conhecido pela forma de excelência em atendimento da Disney. A empresa denomina seus clientes de “guests” (convidados). Guestologia, então, é o estudo aprofundado destes clientes. O termo foi primeiro usado por Bruce Laval, na época, vice-presidente operacional senior da empresa. Bruce também foi responsável pela criação do Disney Fastpass, um sistema sofisticado de engenharia que permite aos convidados administrarem seu tempo nas filas das atrações mais populares dos parques. Fala-se que é possível um aproveitamento de até 25% a mais das atrações; além disto, por não estarem nas filas, os clientes acabam utilizando o tempo extra nos restaurantes, nas lojas, etc. aumentando assim a lucratividade de empresa.

Nos 15 anos que trabalhei para a Disney, eu passei a usar um outro termo, até então inexistente (pelo menos minhas pesquisas na internet indicam isto), o qual denominei Disneylogia. A razão para me apaixonar por este nome é que descobri, logo no primeiro ano, isto em 1995, quando abri a divisão Parks & Resorts da Disney no Brasil, que a empresa respirava e ainda respira a liderança do homem Walt Disney. Ele está vivo. Portanto, aqui minha definição de Disneylogia: é o estudo minucioso, científico, da vida de Walt Disney com o objetivo de conhecer em profundidade a organização que ele criou com o irmão em 16 de outubro de 1923, com 500 dólares emprestados, na garagem da casa de seu tio. Muitos não sabem, mas ele já havia falido duas vezes até então, antes dos seus 23 anos de idade. No ano passado, lancei uma linha de programas executivos aqui em Orlando com este nome (Disneylogia, Disneylogia Master, Disneylogia Supreme e Disneylogia Extreme). O objetivo destes programas executivos é entender como funciona a maior empresa de entretenimento do mundo e como adaptar seu modelo de gestão em outros negócios. Para isto, contratei os melhores palestrantes em filosofia Disney e até o próprio Disney Institute para um dia inteiro de visitas ao backstage dos quatro parques temáticos. O grande diferencial do programa é que os concorrentes em geral focam 100% na corporação como é hoje (consequência). Meu conceito é dar uma visão histórica de Walt Disney (causa) para aí sim entrar a fundo na organização (consequência).

Percebi, já em 1995, que ao estudar a vida de Walt Disney em detalhes, eu entenderia, como consequência natural, as “engrenagens” da empresa como um todo. Meus treinamentos passaram então a focar muito na história do homem no meio das mensagens do produto que tinha de vender. Os executivos queriam que eu focasse mais em produto. Eles achavam que história não gerava números, lucro. Eu sempre argumentava que “storytelling” é “storyselling”. Entendia perfeitamente a preocupação deles, mas aos poucos fui mostrando meu ponto. Meu argumento era super simples: eu dizia que se eu envolvesse os clientes, no caso os agentes de viagens e operadores de turismo, com a história fascinante de Walt Disney, a venda do produto seria uma consequência. Primeiro, eu os “encantaria” pelo emocional; eu os faria se apaixonarem pelo homem Walt Disney e, por tabela, se apaixonarem pelo produto a ser vendido. A estratégia deu tão certo que, em 2000, fui transferido para Orlando, extamente para adaptar aquele modelo de treinamento feito no Brasil para America Latina e, anos depois, em nivel global. Foi nesta fase que sonhei em ser professor da famosa Disney University, o que aconteceu poucos anos depois. Se eu tivesse que resumir em poucas palavras minha estratégia, diria que simplesmente fui na origem, quis descobrir o homem para entender a corporação.

CASTOLOGIA

     Muito bem. O que me inspirou a escrever este artigo e criar outro neologismo ao conceito Disney (Castologia: estudo aprofundado dos colaboradores Disney) foi meu artigo “Recursos Humanos: a Terceira Revolução Corporativa?”. Publiquei, originalmente, na revista Hotelnews e acabei de publicar, novamente, o mesmo artigo em três partes no jornal BB, onde tenho coluna mensal sobre Psicologia Positiva. Neste artigo, eu argumento que o marketing no século passado começou dando muita ênfase ao produto, algumas décadas depois, passou a dar ênfase ao cliente e o transformou em rei, de forma generalizada, até os dias de hoje. Meu principal ponto no artigo é que chegou a hora do COLABORADOR e acredito que Recursos Humanos é por onde esta revolução deverá começar. Infelizmente, a cultura das organizações, também por décadas, sempre idolatrou alguns outros departamentos como vendas, como finanças, como marketing e RH passou a ter papel secundário. Um grande erro na minha opinião. Como tudo tem uma razão, eu acredito, e não sou dono da verdade, que a razão de RH ter perdido tanto terreno se coloca em duas questões fundamentais. Primeiro, o lider principal da organização precisa ver números, coisa que é muito mais fácil para Vendas demonstrar. Vendas é quantitativo. Mas dar muito crédito à colheita sem olhar de onde vem a plantação é algo questionável também. Segundo, os profissionais de RH ainda não encontraram uma forma quantitativa de mostrar o porque deveria ter mais importância. Esta área precisa urgentemente começar a estudar uma forma de quantificar seus resultados. Mas acredito que a principal causa está no topo. Não vou entrar em todos os detalhes porque o artigo original tem todos os meus pensamentos. Mas o mais interessante de tudo isto é que ao refletir sobre as três palavras “Disneylogia, Castologia, Guestologia”, percebi que meu foco total no colaborador não está completo e explico isto no próximo parágrafo.

Meu argumento para darmos mais ênfase aos colaboradores continua firme, mas explico nas próximas linhas onde mudei meu conceito. Sempre digo que quem paga a conta NÃO é o cliente e muita gente me olha com a cara feia. Quem paga a conta é o colaborador. No outro artigo, eu inclusive questiono alguns gurus. Eu digo que colaborador é causa; cliente é consequência. De forma generalizada, o cliente NÃO existe se o colaborador não for excelente. Este meu princípio só cai por terra se na área que estivermos falando não houver concorrência. Um exemplo, a aviação no Brasil quase não tem concorrência e o serviço acaba sendo fraco e o cliente existe por que ele não tem muita opção.

“StoryTELLING” é “StorySELLING”

     Para concluir meu raciocínio, estou chegando a conclusão que, antes do colaborador, existe algo ainda mais importante que é a missão, a história da organização. Isto tem muito a ver com a expressão que usei acima: “storytelling” é “storyselling”. Então, mudo um pouco o meu pensamento: disse que colaborador é causa e cliente é consequência. Ou seja, tirei o reinado, primeiro do produto, depois do cliente, e o entreguei ao colaborador. Agora, vejo a questão um pouco mais aprofundada: a história da empresa é causa, é a semente. É ela que atrai, gera e encanta o colaborador que, por sua vez, vai encantar o cliente. Com isto, o título deste artigo esclarece meu novo pensamento sobre a questão: Disneylogia-Castologia-Guestologia. A missão, a história da empresa ou de quem a fundou (Disneylogia) é quem atrai e deixa encantado o colaborador (castologia) que, por sua vez, vai encantar os clientes (guestologia). Disneylogia para mim transcende. Walt Disney faleceu em 15 de dezembro de 1966 e até hoje a empresa é o que é ainda por sua história, por sua missão. Eu agora vou aos parques Disney como cliente e, quando encontro papel no chão, o jogo no lixo. Sabe por que? Porque o Walt Disney está vivo dentro de mim. Eu aprendi com ele e não consigo esquecer da missão que ele me entregou no dia em que fiz o curso Traditions: parques limpos. Anos depois, passava a ser professor desta disciplina passando adiante as “tradições” para novos colaboradores. Isto é TRANSCENDÊNCIA. A grande empresa, então, é aquela que tem uma missão, uma história encantadora. Ela atrai os colaboradores e eles vem ao encontro dela. A missão é como um belo e cuidado jardim que atrai espotaneamente as borboletas, passarinhos e beija-flores. A sua empresa continua correndo atrás de colaboradores ou eles correm até você? Se você me perguntar qual é o verdadeiro segredo do sucesso da Disney, minha resposta é: Disneylogia. As pessoas querem, tem prazer em levar adiante o legado do criador. No dia que a empresa negligenciar esta tradição, ela se acaba. Vou dar um exemplo do Brasil. Todos sabem da história do comandante Rolim na TAM e sua preocupação com atendimento a seus clientes. Por viver em Orlando, muitas pessoas que me visitam utilizam os vôos da TAM e sempre comentam que ela não é mais a mesma. Dá-me calafrio ao ouvir isto porque é um sinal da perda da “tradição” deixada pelo criador. Se não houver manutenção da filosofia, treinamento sobre a filosofia, cuidado com a filosofia, você acaba pagando um preço muito alto lá na frente.

E você empresário? Qual é a sua história que vai transcender? Qual é a história que você está contando para o seu colaborador? Ela é digna de ultrapassar gerações? Ou você estará satisfeito com seu sucesso apenas durante sua existência? E você, líder? Que história você está contando aos seus colaboradores para que eles se apaixonem por você? Lembre-se que, em geral, quando um colaborador sai de uma empresa, ele sai por não gostar de sua liderança, não necessariamente pela missão da empresa. Se você me perguntar qual é a história que fará Seeds of Dreams Institute transcender, eu tenho a resposta na ponta da língua: os meus pés de morangos gigantes transcenderão. Eles ficarão além do meu tempo.  Jovens, guardem isto, pois vocês farão parte desta história. Passarei o bastão para vocês, não agora, naturalmente, mas no mínimo em 53 anos, pelo menos esta é minha pretensão da chegada aos 100. Se o destino me chamar antes, também não me preocupo porque a terra já está adubada, as sementes de sonhos  estão plantadas, a chuva sempre cairá no momento exato, a germinação é iminente e sempre terei os escolhidos para a colheita e o replantio. Também, compartilho da sabedoria que feliz é o homem que planta uma árvore da qual ele sabe que pode não usufruir nem da sombra, nem dos frutos. Eu as planto para futuras gerações; eu as planto para a eternidade!

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