post

Recursos Humanos: A terceira Revolução (Parte II)


Prezados Sonhadores,

Aqui a segunda parte do artigo. A terceira parte publicarei aqui em duas semanas. Obrigado e, para os 5 primeiros leitores deste artigo, estou convidando gratuitamente para meu webinar sobre Psicologia Positiva agora na quinta-feira, as 21 horas de Brasilia. Corra e se registre neste link.

http://bit.ly/III-Webinar-PP-4-Out-2012

Para ler o artigo abaixo, clique DUAS vezes sobre a imagem.

Obrigado e nos vemos na quinta, as 21 horas diretamente de Orlando para o seu computador, para o conforto de sua casa.

Recursos Humanos: A Terceira Revolução Corporativa? (Parte I)

 

Sempre serei repetitivo com minha paixão por colaboradores, buscando suas potencialidades, foco da Psicologia Positiva;  cuidar bem deles é como criar oásis. Já falei em artigos e palestras que “demiti” o cliente da posição de rei há muito tempo. Sei que esta ótica vai contra princípios das melhores universidades do mundo que, nas últimas décadas, seguiram e seguem gurus e papas do marketing que adoravam e adoram letras: copiaram os 4 Ps, mudaram para  4Cs, inventaram 4Es, entre outras, e quase todos entregaram o reinado ao produto e ao cliente, relegando o colaborador a um mero papel dentro do castelo. Não tenho nada contra letras, até acho que são formas de simplificar conceitos. Mas dizer que um colaborador deve ser visto como custo é uma visão ultrapassada, mesmo que venha do papa Peter Drucker.

Evolução do Marketing

Graças aos gurus do marketing e seu foco no produto e no cliente, colaboradores não foram (são) convidados para a festa e foram (são) barrados no baile. Sim, falam de “endomarketing”, falam de “recursos humanos” e, aqui nos Estados Unidos, ouvi falar de um departamento de “meaning” (significado). Tudo lindo, mas, na prática, fomos educados por estes papas, pelas grandes escolas e, como consequência, pelas empresas, a pensar em quem está do lado de fora, o cliente. Meu grande apego a colaboradores não quer dizer que odeio cliente ou produto. Minha paixão por Recursos Humanos não significa que não goste de outras áreas, até porque eu sempre trabalhei em operações, vendas, marketing e treinamento. Foram estas organizações, American Airlines, United Airlines e Walt Disney Company, que me deram tanto aprendizado. Estou falando de prioridade.

Colaborador para mim é causa; cliente é consequência. Colaborador é semente; cliente é árvore; lucro é fruto. Eu preciso dos três e nessa ordem. Recursos Humanos deve ser o departamento responsável pela escolha da semente, escolha do terreno e, muito importante, deve regar suas “plantinhas” todos os dias. É este departamento que deve criar as condições para que as sementes germinem. Eu “abomino” o conceito pobre de “departamento pessoal”. É este  nome, mais a visão de líderes, que faz a área perder seu prestígio e acabar virando um local de bater cartão, fazer holerite, fazer testes arcaicos, arquivar fraquezas (departamento policial) e nunca potencialidades de pessoas brilhantes (Recursos Humanos).

Foco no Produto

Permita-me falar um pouco como chegamos aqui. Em 1948, James Culliton definiu a posição de gerente de marketing como sendo um “misturador de ingredientes”.  Neil Hordon, em 1953, em discurso na Associação Americana de Marketing, usou o termo “marketing mix” (produto, planejamento, marca, canal de distribuição, vendas, propaganda, promoção, embalagem, serviços, manuseamento físico, pesquisa e análise). Finalmente, em 1960, E. Jerome McCarthy o transformou nos famosos 4Ps (Produto, Preço, Praça (Distribuição) e Promoção), conhecidos mundialmente até hoje. No entanto, foi Philip Kotler quem mais usou este termo em aulas, artigos, livros e palestras. Foi ele quem popularizou o termo. Foi uma fase onde o rei era o produto.

Foco no Cliente

Em 1993, o professor Robert Lauterborn criou um novo conceito dizendo que o centro do marketing deveria ser o cliente e não o produto. Então, foi criado os 4Cs: Produto vira Cliente; Preço vira Custo; Praça vira Conveniência e Promoção vira Comunicação. Outros autores tentaram mudar estes conceitos dizendo que deveríamos trabalhar mais o “branding” (marca), ou seja, muitas novidades nas últimas décadas. Todas contribuiram para chegarmos aqui, mas quase nenhuma delas envolveu a palavra “colaborador”, “pessoas” de forma instigante. No Brasil, Franscisco Madia melhorou os conceitos e ainda incluiu a palavra “People”. Augusto Nascimento, junto com Lauterborn, também falam dos “4Es de Marketing e Branding” que envolvem “entusiasmar funcionários”; aí, pesquisando um pouquinho mais, descobri que um executivo da Ogilvy Public Relations, Christopher Graves, também criou os 4Es: Experience (experiência), Every Place (todo lugar), Exchange (troca), Evangelism (evangelismo); bom, a lista é enorme e, por espaço, vou me concentrar apenas nesses citados. Quem sabe eu não escreva no futuro os 4Ps de Recursos Humanos (Pessoas, Pessoas, Pessoas, Pessoas).

Colaborador é custo?

Quando se fala em foco a cliente, não posso deixar passar em branco esta frase de Peter Drucker, dos anos 60: “o sucesso de uma empresa é determinado pelo lado de fora dela, dentro dela só há custos. O cliente, que está do lado de fora da empresa, é quem de fato define qual o negócio de uma empresa e não suas decisões internas”. A frase que faz meu coração palpitar em desespero é “…dentro dela, só há custos…”. Acho que vou ter um ataque cardíaco. Socorro, leitor! Eu só perdoo meu admirado Peter Drucker pelo contexto da década de 60. Como diz o filósofo espanhol Ortega y Gasset “eu sou eu e minhas circunstâncias”. Nem com minha Psicologia Positiva consegui enxergar algo de bom na frase. O mesmo Drucker disse que “a razão de um negócio é criar um cliente”. Theodore Levitt, um outro guru, melhorou um pouco o conceito, dizendo que “conquistar um cliente é fácil; o difícil é mantê-lo”.

Decidi escrever este artigo em três partes. Na próxima publicação, falarei um pouco dos desafios que encontramos quando somos apaixonados pelos colaboradores. Por exemplo, um grande empecilho é a legislação brasileira que, em geral, sai em defesa de alguns incompetentes que acham que tudo é relacionado a “danos morais”. Falarei também sobre os motivos que farão as empresas de pequeno e médio porte sairem na frente nesta nova revolução corporativa.

Termino, sempre, com respeito aos meus leitores. Se sua empresa tem uma visão voltada a colaboradores, parabéns. Um artigo polêmico como este deixa sempre lacunas, por questão de espaço, generalizações e também por ignorância deste que escreve. Portanto, nunca escrevo textos fechados porque assim me abro para conhecimentos inimagináveis.  O que sei é um átomo perto do que posso aprender com comentários e críticas construtivas. Tenho perguntas para tudo e resposta para quase nada. Se fosse dono da verdade, não colocaria um ponto de interrogação no título deste artigo. Obrigado por sua leitura, boa reflexão e não perca a continuação deste tema fascinante!

******************************************************************************************************

Recursos Humanos: A Terceira Revolução Corporativa? (Parte II)

 

Na primeira parte deste artigo, falei muito dos gurus e papas de marketing e como eles influenciaram e influenciam universidades e empresas através de seus conceitos. Resumindo, saímos do foco em produto (década de 40),  depois passamos para o cliente (décadas de 60-90). Ainda acho tímida, apesar do progresso, o que chamo da terceira revolução: foco no colaborador. Em outros artigos, falei que, se fosse CEO de uma grande corporação, escolheria a dedo minha executiva de Recursos Humanos (por que será que usei o feminino?), mas devido à evolução do marketing, entende-se porque as prioridades foram para outras áreas. Se o foco desde os anos 40 foi em produto, e depois cliente, é natural que Marketing, Vendas, Finanças tenham tido maior relevância. Há os que argumentam que o poder dessas áreas tem outra origem: resultados quantitativos; um bom argumento, mas esta visão premia a quem colhe os frutos e não leva em consideração quem os plantou; resultados são consequências. Essa nova revolução que proponho foca muito mais nas causas, naquilo que gera o resultado (colaborador é semente; cliente é árvore; lucro é fruto).

Aproveito para agradecer todos leitores pelos inúmeros comentários, sugestões, críticas construtivas que recebi sobre a primeira parte deste artigo. Nei Grando, por exemplo, acrescentou que devemos ter uma visão holística, o que concordo inteiramente. Então, todo o meu foco em Recursos Humanos nesses dois artigos não significa em absoluto que outras áreas da empresa não mereçam atenção. A idéia é que haja um equilíbro entre todas, mesmo havendo prioridades.

“Síndrome de danos morais ”

Eu sei que a legislação brasileira (e aqui nos EUA não é muito diferente) complica bastante meu cenário de foco maior nos colaboradores. Eu tenho um cliente que diz que parou de fazer surpresa de aniversário no seu departamento porque alguém foi à justiça for ter sofrido danos morais pela “exposição”, “humilhação” que passou. Para piorar a situaçao, ganhou a causa. Estou falando de uma das dez maiores empresas do Brasil, com quase 100.000 colaboradores. Algumas laranjas podres “infernizam” nossas lideranças e o medo “bloqueia” nossas ações. As empresas, com receio de processos que possam manchar suas marcas, acabam “punindo” todos. Justos (maioria esmagadora) pagam pelos injustos (minoria absoluta). Elas sabem que  qualquer deslize e a imprensa tem um ótimo motivo para por na primeira página o ocorrido. Nem vou entrar na questão do poder de disseminação das redes sociais. Como jornalista formado, lamento que noticias de milhares de festas surpresas de aniversário (sem humilhação) não ganhem tanta atenção. O mundo não é feito apenas de notícias trágicas; deixemos para os “urubus” a “carniça”. Somos humanos repletos de qualidades. A Psicologia Positiva, criada e desenvolvida por cientistas da Universidade da Pensilvânia e Harvard, e foco do meu mestrado e doutorado em andamento, cai como uma luva nesse contexto, onde buscamos focar mais nas potencialidades que fragilidades, em contraposição à psicologia tradicional que continua usando um “Long Play” riscado com essa pergunta: “quais são seus problemas, sua fraquezas?”. “LP” é passado. A música tocada pela Psicologia Positiva é bem mais interessante, garanto.

Estamos repetindo o que se passa na nossa infância. Quando numa escola temos 1000 alunos e uma “laranjinha podre” apronta, o que acontece? O diretor decide que ninguém mais vai ter recreio. Ou seja, 999 “inocentes” pagam o preço. Quando não se sabe quem é o ‘pestinha” até se entende esse tipo de decisão, mas em 95% dos casos, o professor, o diretor, a sala inteira sabe. Então, que a correção (não necessariamente punição) seja dada à pessoa certa. Isso valorizará o bem. Nas empresas, essas atitudes acabam com uma equipe, acabam com qualquer sensação de justiça. Tenho exemplos de diretores comerciais que tem 10 gerentes e porque um faz algo errado, ele ou ela pune, também, os 9 gerentes brilhantes. “Helloooooooooooooooo???” Nossa sociedade está criando as regras baseadas nas exceções. E o pior? As exceções não são os bons exemplos. Por que fazemos isso? Se Platão estivesse vivo, cometeria suicídio por estar vivendo, mais de dois milênios depois, nas cavernas, na escuridão (ignorância). Será que vamos ter de esperar mais dois milênios para sair em busca da luz (sabedoria)? Por favor, “incluam-me fora” dessa ideia.

Líderes Lideram Líderes (3L)

Nas empresas por onde passei, eu mantinha um arquivo com todas as potencialidades dos colaboradores. Consegui isso através de pura observação nas funções diárias e convivência fora do escritório, seja através de almoço ou alguma ocasião social. Ao escutá-los, aprendia a ser líder. No fundo, no fundo, líderes lideram líderes. Com viagens constantes, eu dava carta branca para decisões durante minha ausência. A única condição para esse posicionamento era do aprendizado, no caso de erro. Vamos evoluir décadas em anos, séculos em décadas, com essas atitudes. Você permite erros na sua empresa? Lógico que sabemos de limites, mas existe uma grande diferença entre cometer um erro e levar a empresa à falência. Quando falo de riscos, não falo de decisões inconsequentes. Não tenho problema algum em calculá-los. Mas a intransigência a erros é tamanha que um passo já signifca precipício. Vou mais a fundo. Essa atitude está “matando” o processo de criatividade. Ao saber que, ao errar, somos severamente punidos e ainda prejudicamos outros, adotamos a política do parasita. Reflita: quantas vezes você, por medo, abortou a decolagem de um belo projeto? Quantas vezes você quis levantar voo, mas ao olhar para a torre de controle (seu lider) você sabia que não poderia errar? Pergunte a um piloto qual é a sensação de estar na pista, acelerar para uma suave decolagem, mas ter de frear quase no final da pista. É como ficar rastejante quando você tem asas. Eis o que chamo de “aborto corporativo”. Precisamos, muitas vezes, errar para acertar. Não precisam acreditar em mim, pois Thomas Edison tem mais credibilidade com sua experiência da “lâmpada”.  Quantas vezes eu não fui íntegro ao mentir na minha carreira por medo de errar? Quantas vezes eu não fui honesto comigo mesmo e não tomei uma decisão por medo de errar? Quantas vezes eu não fui leal com meu cliente por ter mentido, mesmo que um pouco, sobre o que eu estava vendendo? Eu adoraria ter falado que aquela reunião semanal de uma hora (durou duas) era 5% produtiva e 95% bla-bla-bla. Você já viu esse filme? Então, as cartilhas de missão, visão e valores (integridade, caráter, honestidade, lealdade…) são válidas e devem ser seguidas, cumpridas, mas sei que em alguns momentos de minha carreira errei em várias áreas. Humanos são falíveis (afinal, diz o ditado: “errar é humano”), mas na hora que provamos essa lei natural, passamos a ser cobrados como infalíveis, como gênios, como perfeitos. Os técnicos de futebol sabem do que falo. Ganham dez, vinte jogos, e, na primeira derrota, “urubus” começam a rondar os estádios; na segunda derrota, a comunicação de massa levanta a bola publicamente, e o triste gol anunciado acaba acontecendo; se fazem isso com nomes como Murici, Luxemburgo, Felipão, imaginem o que não fazem com pobres mortais; o talento dos nomes mencionados não deveria ser questionado pelo histórico; eu fico abismado como o fanatismo, o lado emocional humano, pode ser tão desequilibrado. Os gritos dos torcedores escondem o silencioso telefonema entre os patrocinadores e o presidente do clube. Pedra, ferro e fogo nem sempre é uma boa mistura. Em geral, existe corresponsabilidade de líderes e liderados. Ao reconhecer meus limites, jogo-me ao aprendizado infinito. É feio errar, mas é bonito aprender. É ruim ser falível, mas é lindo e digno buscar a infalibilidade. É triste não dar outras chances. A cultura do medo não é salutar. Falta equilíbrio. Ninguém pode ser produtivo e medroso ao mesmo tempo. Na terceira e última parte deste artigo, falarei sobre o que chamo de patrimônio insubstituível, o colaborador.

*******************************************************************************************************

Recursos Humanos: A Terceira Revolução Corporativa? (Parte III)

 

Terminei a segunda parte deste artigo falando de nossa cultura em não admitir erros, gerando o que chamei de “efeito parasita”, ou seja, se eu sei que posso ser punido ao errar, então eu não arrisco e nada faço.

Patrimônio Insubstituível

Generalizando, o mundo corporativo usa um discurso contraditório pregado nas paredes: “meu colaborador é meu principal patrimônio”. Lindo não? Pois bem, a hipocrisia reside em outro discurso: “ninguém é insubstituível”.  Você substitui seu patrimônio? Do ponto de vista da Psicologia Positiva, as pessoas, os patrimônios são, sim, insubstituíveis, mas isso fica para outro artigo polêmico. Como pessoa, como empresário, como psicoterapeuta, acredito no ser humano. Para cada fraqueza que temos, sempre temos nove potencialidades escondidas pela poeira da ignorância. Que não transformemos erros em tragédias; como diz um amigo, que o holofote egocêntrico das corporações não ofusque a luz dos colaboradores; luz nunca é demais; escuridão sempre é demais. Lembro-me que uma vez quis promover um colaborador de minha área e, ao indicá-la ao meu lider, ele respondeu: mas você vai me entregar o seu melhor colaborador? Resposta de Claudemir: E você queria o quê?”. Eu sempre torci e torço pelo brilho de meus colaboradores e nunca tive medo de perdê-los. Sempre disse que se encontrassem algo mais interessante fora, que oferecesse melhores oportunidades, melhores benefícios, seria o primeiro a parabenizá-los; quem não tem competência de deixar um colaborador brilhar, que ele brilhe na concorrência. Regra de ouro: faça para os outros o que gosta que façam para você. Nunca entendi porque na hora de preencher um cargo importante, em geral, dão o filé-mignon para alguém de fora e o colaborador fica roendo e lambendo o osso. E quando decidem pelo colaborador interno, em geral, o filé-mignon é de qualidade inferior. Aqui reside outra forma da desvalorização do seu patrimônio humano, o colaborador. As empresas que não gostarem desse meu comentário, provavelmente tem um argumento: “a qualificação do candidado interno era inferior ao externo”; um excelente argumento, pois jamais defenderia a contratação interna sem as devidas competências para o cargo. Mas será que uma empresa que não tem competência para formar novos líderes, não tem competência para promover um interno com o mesmo filé-mignon, está no caminho certo? Pelo meu tom, você já sabe minha resposta.

Colaborador-Cliente-Lucro

(Semente-Árvore-Fruto)

A complexidade de uma grande organização tem seus desafios. Generalizando, os acionistas  pensam mais ou menos assim: lucro-empresa-cliente-colaborador. A visão da empresa é assim: lucro-acionista-cliente-colaborador. É a natureza do negócio. Por que você acha que damos o nome de Sociedade Anônima? Colaboradores saíram do “patrão” antigo, ou seja, o pai, uma ideia familiar, para serem “órfãos anônimos”.  A chance de uma mudança está em o CEO “adotá-los”. Ele é a única ponte entre o colaborador e o acionista. A distância é astronômica e o meio termo pode ser um grande avanço. Minha visão ousada é: colaborador-cliente-lucro; eu imagino o seu susto ao ver que coloquei “lucro” no final. Claudemir, você está louco? Volto a repetir o meu conceito visual: semente é colaborador; árvore é cliente; fruto é lucro; em nenhum momento eu afirmo não pensar no cliente ou no lucro. Meu pensamento analisa o mercado sobre o ponto de vista de causas e consequências. Se você não pode ter frutos antes de as sementes serem plantadas, antes de as árvores crescerem, você não pode ter lucro se não tiver excelentes colaboradores e clientes fidelizados. A missão está na semente; a estratégia está na árvore; a visão está no fruto. A missão está no colaborador; a estratégia está no cliente; a visão está no lucro. Os valores estão em como vamos tratar esta “trilogia”. Devido à complexidade das gigantes, diria que essa revolução vai começar pelas pequenas e médias empresas. Um beija-flor é mais ágil que um elefante.

Um outro ponto que gosto de deixar claro é que meu gosto por colaborador não deve passar a ideia equivocada que defendo algum conceito de “empresa comunista”. Sou a favor de grande concorrência, sistema bem competitivo onde haja diferenças salariais baseadas em competências, distribuição de lucros baseada em desempenho e por aí vai. Falo em reter talentos e mandar embora incompetentes, mas tudo sob um ângulo mais humano, baseado em Psicologia Positiva. Outro fator muito importante é que, nestes dois artigos, usei palavras diferentes para falar de um mesmo assunto. A semântica complica textos polêmicos. Dou um exemplo. Quando falei no artigo passado que Peter Drucker via o colaborador como “custo”, eu vejo como “investimento”. Um diretor financeiro deve abominar minha palavra. A mesma coisa vista sob ângulos diferentes; deve-se, também, sempre levar em consideração “quando”, “onde” “por que” algo foi dito. Nesse caso específico, são fases distintas. Dito isto, e com todo o respeito a um homem que transformou a forma de administração, insisto que a visão de que a forma de administração é de fora (cliente) para dentro pode e deve ser questionada, mesmo que seja por um David sem tantas pedras (eu) e Golias (Drucker). Agradeço a consultora Beatriz Machado que, inteligentemente, me fez refletir e me inspirou a acrescentar esse parágrafo.

Gentre Transformando Gente

O maior desafio dessa revolução é encontrar profissionais de Recursos Humanos preparados pela vida e por escolas que modifiquem seus currículos (incluindo um módulo Psicologia Positiva) para atender a essa nova realidade. Recursos Humanos precisa, apesar de ser difícil, encontrar formas mais “quantitativas” de mostrar seu trabalho, pois essa linguagem é melhor apresentada por outras áreas. O mais importante, no entanto, é que precisamos que o topo da pirâmide entenda de pessoas. Sem o apoio desses líderes, continuaremos “desafinados”. A empresa é uma orquestra. Maestro sozinho, músicos sozinhos não fazem sinfonia. Sinfonia é uma questão de sincronia e sintonia.  Líderes que deixam colaboradores carregarem pianos sozinhos são incompetentes. Que música sua empresa toca? Eis meu lema para a liderança do futuro: somente gente que entende de gente pode transformar gente (talvez aqui, eu responda a pergunta do primeiro parágrafo sobre a mulher. A inteligência emocional delas será o grande diferencial no novo contexto).

Termino, tomando a liberdade de falar diretamente com você, leitor. Imagine que neste exato momento eu estou aí na sua frente. Receba, pessoalmente, minha gratidão pelo seu tempo, tão precioso nos dias de hoje; como não ser grato quando você me escolheu no meio de milhões de textos, Facebook, Twitter e tantos outros? Saiba que eu também o escolhi, por isso estou aqui; fico fascinado em aprender com você que, de forma construtiva, corretiva, ao longo dos anos, se transformou em coautor de minha própria história; o meu melhor texto é sempre o próximo. Sabe por que? Porque vem com sua assinatura, com sua marca; saiba que escrever um novo artigo é como entrar em uma floresta desconhecida, correr riscos, mas com a visão de encontrar novos caminhos, novos horizontes, o elo perdido. As palavras são milhões de folhas que voam do alto, flutuam bailando e pousam suavemente num tapete verde selvagem. Uma palavra, uma frase impecável num texto é como uma pérola, um diamante. Um artigo, um livro, quando bem feito, é um tesouro. Somos caçadores em busca de tesouros no elo perdido; para encontrá-los, uso seus comentários como “GPS”; são eles que abrem caminho para minha busca incessante de um novo destino; são eles que me indicam se existem “folhas venenosas” pelo caminho e, ainda, mostram que não é a última machadada que derruba uma árvore; por isso, minhas descobertas são nossas descobertas; que possamos, juntos, usufruir dos lagos, bosques, cachoeiras, pássaros, frutas e de paradisíacas ilhas que encontraremos entre parágrafos, vírgulas, pontos de interrogação, pontos de exclamação, mas nunca em pontos finais. Mesmo quando você não me escreve, saiba que sua mensagem chega da mesma forma; você é ouro transcendental; muito obrigado e nos vemos nas próximas ilhas!

Anúncios

Comments

  1. Ah, the politics of fear…pervasive indeed. John Whitehead (Huff Post article) said it all:
    “…fear is the root of the problem. The only thing which will improve our present condition is the taming of our fear. We must act on courage. Courage to think differently, speak loudly, and challenge directly the systems which we know to be unjust.”

Deixe seus comentários (sementes de sonhos). Quero aprender com você!

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: