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Quando Colaboradores São Mais Importantes Que Clientes


QUANDO COLABORADORES SÃO MAIS IMPORTANTES QUE CLIENTES

Claudemir Oliveira

Em qualquer livro de marketing, qualquer livro de vendas, sempre tratam o cliente como rei. O maior argumento é sempre o fato de ele pagar as contas e que, por isso, sempre tem razão. Na minha opinião, nem sempre.  Numa linha mais suave, um dos executivos que mais admiro no mercado, o Carlos Alberto Júlio, que foi meu professor e incentivador que abriu caminho na minha primeira experiência como professor, no caso ESPM, tem a seguinte frase: “se você não fizer o que o cliente quer, você quebra. Se você fizer tudo o que o cliente quer, você quebra mais rápido”. A sabedoria da frase está em saber dosar bem quando e como atender a seus clientes. Por serem sempre “mimados”, precisamos saber quando eles realmente merecem o que estão pedindo ou se é pura “manha”. Lembro-me bem, em 1993, quando fui convidado a liderar a área comercial da United Airlines, muitos clientes manhosos e mal acostumados com a gestão anterior “exigiam” upgrades com “ameaças” que mudariam para empresas concorrentes. Não cedi às pressões e, no final, continuaram voando nas classes de serviços pelas quais estavam pagando. Resumindo, não tenha medo de dizer não a um cliente, por mais importante que ele seja.

Estamos falando aqui de forma generalizada, mas gostaria de aprofundar um pouco mais o assunto sobre quem é mais importante para uma empresa: o cliente ou o colaborador? Se fosse feito uma pesquisa, eu diria que uma maioria esmagadora nem pensaria duas vezes para dizer que o cliente é a resposta.

Walt Disney: “contrate um sorriso”

Vamos imaginar o seguinte: você é um grande empreendedor e decide abrir um hotel. Primeira pergunta: como atrair clientes? Uma das respostas é através de algum meio de comunicação. Até aí tudo bem. Vamos supor que a estratégia esteja correta e que a ocupação dos quartos superou todas as expectativas. A primeira vista, tudo perfeito, não? Esta é a primeira fase do processo. Agora vem a pergunta mais importante: como esses clientes serão atendidos? Provavelmente teremos duas situações. Na primeira,  os clientes ficarão encantados com a excelência em serviços e, na outra situação, ficarão decepcionados. Teoricamente, o cliente somente retornará ao seu hotel se ele tiver tido uma experiência positiva. Então, poderiamos deduzir que o que vai determinar se o cliente vai “existir” ou não para o seu negócio é o serviço recebido por eles. Partindo desse principio, o cliente só existe se os colaboradores do hotel forem de primeira linha. Neste contexto, a importância dos seus colaborares é fundamental, ou seja, bem maior que a do próprio cliente. A ordem seria mais ou menos essa: seus colaboradores são protagonistas e os clientes meros coadjuvantes. Sei que é uma ótica ousada e bem diferente do que se fala no mercado, mas uso essa metodologia em minhas consultorias para mostrar que temos de valorizar mais cada colaborador. Na minha concepção, o cliente nem existe. Ele só “nasce” quando os colaboradores brilham. Por isso, insisto na importância da contratação pensada, elaborada, planejada e correta. Com foco na potencialidade das pessoas, a Psicologia Positiva cai como uma luva em buscar o melhor dentro de sua organização. Para refletir, pense no que Walt Disney falou sobre o tema: “contrate um sorriso e depois dê as técnicas”.

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Comments

  1. Meu querido Claudemir…
    Fantástico esse texto!!! E, mais ainda do que fantástico, MUITO verdadeiro!
    O cliente é importante sim, e, certamente, como você mencionou, uma maioria drasticamente esmagadora de pessoas, diriam que o cliente é, sem a menor sombra de dúvidas, mais importante que o colaborador, porém, se não houver um bom colaborador, a pessoa certa, preparada e estimulada a exercer a função para qual foi contratado, ou seja, para atender bem ao cliente, não haverá cliente nenhum. Costumo sempre dizer, Claudemir, que o ser humano não tem que ser “bonzinho”, mas, deve ser justo, porque, acredite, nem sempre a pessoa “boazinha” é justa. Como no caso do seu tempo de trabalho na United Airlines. Se tivesse cedido a todos os “caprichos” e exigências infundadas e ameaçadoras dos passageiros, certamente, estaria sendo “bonzinho”, não justo. E justo é o que você foi não cedendo às ameaças e, agindo de maneira correta, manteve os clientes como “frequent flyers” da mesma empresa à qual diziam não viajar mais caso seus desejos de clientes mimados não fossem atendidos.
    Hoje em dia, infelizmente, tem se tornado muito comum em alguns estabelecimentos, as pessoas atenderem você sem um sorriso no rosto, com ar fechado, apático e, algumas vezes, até mesmo agressivo. Mesmo num tempo onde fala-se tanto da satisfação do cliente, algumas empresas ainda focam apenas nos lucros, no ultrapassar metas estabelecidas de vendas, ganhar, lucrar, e esquecem da parte mais importante, que é o bom atendimento, a cordialidade. Geralmente, quando chego a algum lugar a sou recebida com um ar quase “glacial” de tanta frieza, minha primeira reação é sorrir para a pessoa antes mesmo de saudá-la, porque, dessa maneira, você “quebra” de imediato a frieza da pessoa, da situação e aos poucos a situação muda completamente. Quando você deixa o lugar, a pessoa que te atendeu, acredite, é outra…
    Você sabe que trabalho, atualmente, com artesanato pintado. Não tenho atelier de pintura aberto, não me considero “Artista Plástica”, nem nada do gênero. Continuo sendo a mesma Tatiana de sempre. Acabei cedendo a alguns pedidos de pessoas que viram meu trabalho e comecei a dar aulas de pintura aqui na minha casa mesmo. Acabei “ganhando”, sem procurar por isso, algumas alunas que vieram de ateliers renomadíssimos para a minha “cozinha”, simplesmente, em busca de um sorriso, de alguém para ouvir seus anseios e desejos (e às vezes, até mesmo algumas frustrações…) e, aliado a tudo isso, ensinar a pintar. As pessoas não querem apenas um nome forte por trás daquilo que fazem, meu amigo, mas, buscam esse “sorriso”, esse “apoio”, essa atenção, para somente à partir disso tudo, adquirir a técnica… Se eu receber minhas meninas (de 8 à 65 anos, que é a mais velha que tenho hoje!), com a arrogância e prepotência de quem sabe de tudo e é a “senhora das artes”, certamente, a primeira a sucumbir ao ensoberbecimento, serei eu mesma!
    Caminhamos nessa terra, Claudemir, para aprender todos os dias, e, feliz daquele que não acha que já sabe de tudo, que já aprendeu tudo e pode apenas ensinar e ditar as regras… Aprendemos todos os dias, crescemos e amadurecemos com nosso erros e tropeços e buscamos sempre melhorar, para que assim possamos fazer o melhor para aqueles que, de alguma maneira, precisarem de nós, dos nossos serviços, do nosso conhecimento ou, simplesmente, do nosso ombro amigo, coração aberto e apoio!
    Amei o texto!!!
    Um forte abraço, com carinho…
    Tati

    • Tati,
      Depois de ler seus comentários, pensei até em uma forma melhor de ter tido escrito o artigo… basicamente, eu poderia fazer algo assim:
      – imagine que você, leitor, é o cliente. Você vai a um restaurante, uma loja, um supermercado, um hotel etc…
      Se você NÃO gostar do atendimento, você volta? A probablilidade é que a resposta seja negativa… então, você não existe para aquele negócio, pois você não voltaria mais… ou seja, o colaborador é quem dá o tom…
      obrigado pelos exemplos de seu negócio… parabéns e abraços,
      Claudemir

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