Como Manter Excelência em Serviços com Alta Rotatividade?

 

Hospitalidade positiva

COMO  MANTER EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS COM ALTA ROTATIVIDADE?

Por *Claudemir Oliveira

Durante os quinze anos em que trabalhei na divisão de Parks & Resorts da Walt Disney Company, aprendi admirar a empresa e principalmente a filosofia de um homem que tinha como “obsessão” exceder as expectativas de seus clientes. Segundo um grande amigo e coach, Anthony Portigliatti, esse conceito já está institucionalizado como base para o marketing de serviços, para as empresas do grupo Disney, para a hospitalidade em geral e para a humanidade, mas que nasceu sobre a inspiração de alguém que soube exceder as expectativas do planeta.

Ao ler recentemente um estudo feito pela Deloitte sobre expectativas da hotelaria para 2015, fiquei intrigado com o alta rotatividade do setor, acima de 30%. Nesta mesma pesquisa, há outros fatores que devem ser levados em consideração para o seu sucesso no futuro: preço, qualidade, conveniência e marca continuarão sendo importantes no processo de vendas; as classes médias de países emergentes vão crescer; na área de tecnologia, o estudo pede especial atenção às redes sociais que terão maior importância nas compras; 95% dos clientes pesquisados indicam que os hotéis devem continuar se preocupando com a sustentabilidade; e também o estudo deixa claro que os clientes querem maior consistência na entrega do serviço.

Por questão de espaço, concentro meu foco na questão de consistência. Abri o parágrafo anterior falando de excelência em serviços, ponto básico para a sobrevivência dos melhores hotéis no mundo. Como conciliar dois temas tão antagônicos? Como manter o nível de qualidade em atendimento com tamanha rotatividade dos colaboradores? Qual é o cliente frequente que não percebe que o colaborador que ele mais gosta não está mais no hotel? Falando com um amigo, Wagner Bacha, do setor de serviços e também de alta rotatividade, me explicou que o grande desafio está diretamente ligado à sazonalidade do negócio.  Apresentou-me duas opções, já de conhecimento do setor hoteleiro, para combater o problema: investir intensamente em treinamentos e em eventos corporativos e promoções.

Quem cria e mantém o cliente? O colaborador

A grande questão que fica é se isso resolve a situação. Analisando do ponto de vista do cliente, não está resolvendo, por isso a pesquisa da Deloitte indica claramente que para 2015 os hotéis precisam pensar de forma mais efetiva na consistência dos serviços prestados. Minha consultoria em Psicologia Positiva nas corporações trabalha diretamente com Recursos Humanos e coloca atenção redobrada no momento da contratação. Eu, por exemplo, quando faço trabalho de headhunting, marco várias entrevistas com o mesmo candidato, em diferentes situações, incluindo, por exemplo, almoço ou jantar. Sair do ambiente do escritório pode ser uma alternativa interessante para observação. Tenho visto empresas contratarem o primeiro que aparece na porta, ou um amigo ou amiga de um colaborador. O velho ditado que o barato sai caro pode ser comprovado rapidamente. Ainda sobre treinamento constante, existe uma pergunta que sempre é feita: e se eu treinar e eles mudarem para a concorrência? A resposta vem em forma de pergunta também: Já experimentou não treiná-los? Em resumo, treinamento não deve ser visto como “gasto”, mas sim como investimento e, talvez, a única forma de minimizar os problemas da alta rotatividade e baixa qualidade no atendimento ao cliente.

Por incrível que possa parecer, nem sempre a razão principal do problema tem a ver com o salário, mas as empresas precisam reavaliar se os custos astronômicos da rotatividade não poderiam ser revertidos em maiores benefícios para todos. A Psicologia Positiva desenvolveu estudos indicando que há outros fatores predominantes, além de salário, para a permanência dos colaboradores na empresa. Entre eles, destaca-se a conexão emocional com a marca, plano de carreira, ambiente de trabalho e por aí vai.  

Peter Drucker, a maior referência em administração moderna, disse que “a razão de um negócio é criar um consumidor”; Theodore Levitt, referência em marketing, melhorou a frase dizendo que “criar um cliente é fácil; difícil é mantê-lo”. Termino este artigo afirmando que, nas duas frases, ficou faltando a razão principal de se criar e manter um cliente: os colaboradores. Esses, na minha modesta opinião, devem ser mais estudados e encantados pelos líderes modernos. A Psicologia Positiva, através do estudo das potencialidades, pode ser um instrumento fundamental neste caminho. Durma e sonhe com isso; depois, transforme seus sonhos em realidade, como ensinou tão bem o meu ídolo Walt Disney.

* Presidente do Seeds of Dreams Institute, na Flórida (EUA), instituto focado na Psicologia Positiva aplicada às pessoas e às corporações. Jornalista com mestrado e doutorando (EUA) em Psicologia, tem mais de 20 anos de experiência em empresas como American Airlines, United Airlines e Walt Disney Parks & Resorts, onde liderou estratégias de treinamento global e foi professor da Disney University. Vive em Orlando e é membro vitalício da Harvard Medical School Postgraduate Association. Contato: www.seedsofdreams.org