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Quando o Hóspede é Também Consultor: Dois Cenários


Hospitalidade positiva

QUANDO O HÓSPEDE É TAMBÉM CONSULTOR: DOIS CENÁRIOS

Por Claudemir Oliveira

Em viagem, costumo observar os serviços prestados pelas companhias aéreas, locadoras e, principalmente, pelos hotéis. Regra geral, as cadeias de luxo conseguem manter um serviço a altura do preço que se paga, salvo raras exceções. Faço questão de responder a pesquisas por acreditar que a hotelaria se beneficia desse instrumento. Como minha consultoria é baseada em psicologia positiva (muito mais foco no positivo que no negativo), lembro aos clientes que quando toco em algum ponto fraco da empresa é no sentido de melhorar ainda mais os serviços prestados por ela. O hóspede quando paga não quer saber de psicologia positiva, ou seja, ele busca a perfeição. Receber nove itens com nota máxima e um item com nota mínima, na sua pesquisa, pode ser um problema para o seu hotel, pelo menos do ponto de vista de quem a respondeu.

Primeiro cenário

       Imagine um cliente difícil, superexigente, e que não perde a oportunidade de fazer críticas. A primeira vista, parece algo indesejável, mas, se você parar para pensar, você vai perceber que ele não passa de um excelente consultor para seu hotel. Ouvi dizer que um dos clientes mais difíceis de se agradar são os japoneses porque eles não reclamam, nunca voltam e simplesmente mudam para um concorrente mais preparado. As críticas podem ser vistas de forma emocional ou racional. Os hotéis, que tem a preocupação em realmente escutar (diferente de ouvir) seus hóspedes, vão acolher as recomendações. O outro grande benefício de uma crítica construtiva é que você tem, literalmente, uma consultoria grátis. Além de melhorar o serviço, o hóspede nada cobra e ainda paga para estar em seu hotel. Psicologia positiva vê esse ângulo. Já pensou nisso? A arte está em realmente implementar mudanças baseadas no que seus clientes estão falando. Naturalmente que não estou falando aqui daquele tipo que está reclamando apenas para conseguir um desconto ou um upgrade para um quarto superior. Você vai saber quando as críticas são justas ou apenas um “charminho” de algum cliente.

Segundo cenário

      Quando faço consultoria, aí sim, as críticas são sempre construtivas com o diferencial que você precisa pagar pelo serviço. Cada empresa tem uma forma de trabalhar. A minha é simples e aqui algumas sugestões caso você venha a contratar um consultor. Num primeiro momento, a empresa contratada não deve ser “anunciada” para seus colaboradores por questão de neutralidade. Quando eu visito hotéis, peço para que não saibam que estou chegando, já que isso poderia influenciar a forma de trabalho da equipe. Numa segunda etapa do processo, até acho necessário o envolvimento de todos. Em meus 22 anos no mundo corporativo, nunca gostei da política de avisar que o vice-presidente da empresa estava para chegar. Reuniões eram feitas para que tivéssemos um comportamento “diferenciado” com a chegada do “deus”. Ridículo, não?

      Como consultor, apesar de olhar todos os detalhes que devem ser melhorados, meu foco é muito mais no que está dando certo (psicologia positiva) e, muitas vezes, até sugiro que simplesmente eliminem algumas fragilidades citadas pelos clientes. Para que insistir em algo que está dando errado se o seu principal acionista, o hóspede, está pedindo para mudar? Obrigado, boa estadia e bon$ negócio$!

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Comments

  1. João Boucault says:

    Muito bom o artigo acima. Parabéns. Quando se trata de melhorar o serviço de uma empresa, o cliente exigente vale ouro. Agora os funcionários de linha de frente são os diamantes .50% das melhoras de serviço em uma empresa vem de críticas de clientes, 50% dos insights dos pessoal da linha de frente.

    Entretanto, acredito que o método de pesquisa para medir a qualidade dos serviços adotados pela a maioria das empresas ainda é falho.

    A maioria dos clientes tem preguiça de preencher questionários.Utilizar esse método como forma principal de coleta de dados é improdutivo, principalmente quando se trata da indústria hoteleira. A melhor forma de coletar informações é a conversa.

    Porém, a maneira que essas conversas são conduzidas éinfrutífero. Vamos pegar o exemplo de um hotel. Ao fazer o check-out, a recepcionista normalmente pergunta: você gostou de sua hospedagem aqui no hotel?
    Cá entre nós, a maioria das pessoas vai responder “sim, foi ótima”, “claro”( isso muitas vezes não corresponde com a verdade é apenas uma mentirinha para evitar o “constrangimento” da dura verdade). Agora se essa pessoa for aquela que denominamos de superexigente, ela provavelmente dirá a verdade caso a hospedagem não ter sido tão agradável.
    Existem formas melhores de conduzir uma conversa para tirar informações valiosas dos clientes. Talvez a pergunta mais apropriada seria: Se fosse para melhorar um ponto que você considera falho aqui no hotel, diga-me o primeiro que vem em sua mente?
    Perguntas abertas, trazem respostas abertas. Este tipo de respostas são valiosíssimas. Quando você faz perguntas em que resposta é SIM ou NÃO, você provavelmentem não vai conseguir tirar nada de novo.

    Os questionários são ótimos, quando usados como complemento na coleta de informações. Porém, a conversa é e sempre será o melhor método de arrancar informações úteis para o crescimento da empresa.
    Agora para fazer com que essa informação, seja levado do pessoal da linha de frente para a liderança e que ela venha de fato ocasionar uma mudança na qualidade dos serviços é uma outra história…….
    CONTRATEM o Claudemir como consultor vocês terão as respostas de seus problemas. risos

    Um grande abraço Claudemir

    • João,
      faço das minhas as suas palavras… as pesquisas feitas hoje pela maioria das empresas são FALHAS… extamente pelo ponto que você colocou.
      Parabéns pela colocação e super obrigado pela visita ao meu website..
      abraços e Fevereiro nos aguarda…
      Claudemir

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