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Psicologia Positiva e Serviços


Claudemir Oliveira*

   PSICOLOGIA POSITIVA EM SERVIÇOS

      Na minha última coluna, falei da relaçao entre psicologia positiva e consultoria. Recebi e-mails com interesse nessa nova ciência nas empresas. Alguns leitores pediram para escrever mais sobre o assunto e uma abordagem mais específica sobre excelência em serviços.

Contrate um sorriso

     Para falar sobre esse tema, recorro ao gênio do entretenimento, Walt Disney, para elaborar algumas idéias. Uma das frases mais famosas dele é a seguinte: primeiro contrate um sorriso e depois aplique a técnica. O que isso tem a ver com psicologia positiva? Talvez a palavra “sorriso” explique o que quero dizer. Apesar de Walt Disney ter vivido muito antes da psicologia positiva ser considerada ciência, ele já aplicava conceitos similares em sua organização. Deixe-me elaborar um pouco mais. Conta a história que quando Walt abriu a Disneylândia em 17 de julho de 1955, ele terceirizou (pensava que esse termo era novo?) sua área de segurança no parque. Como grande observador que era, percebeu que a forma como os seguranças tratavam os clientes não lhe agradava em nada. Eram rudes e não tinham o menor jeito para tratar os clientes. Aquele tipo de atitude não combinava muito com uma filosofia que dizia que os clientes deveriam ser tratados como “convidados” (“guests”, como a empresa se refere a clientes aqui nos Estados Unidos). Em virtude daquela situação, Walt decidiu que seus colaboradores deveriam ser treinados internamente e não contrataria uma outra empresa para prestar serviços aos seus “convidados”.

Terceirização

     Faço um parêntese aqui para dizer que em minhas consultorias, treinamentos, sou enfático em dizer que a terceirização deve ser muito bem pensada, principalmente se a área da empresa for serviços e, ainda mais crucial, se tiver contato direto com o cliente, cara a cara. Usando uma analogia, seria como por um estranho no ninho. O principal argumento é a redução de custos. Minha resposta? Entendo perfeitamente, mas apenas aviso que o barato pode sair caro, muito caro. A terceirização fora de serviços funciona? Aí, não vejo tanto problema, pois minha grande preocupação é com o contato direto com o cliente, característica básica da área de serviços.

Voltando ao meu ídolo, Walt Disney, ele decidiu, então, criar treinamentos específicos para seus funcionários. Anos depois, isso viria a se tornar a famosa Disney University, referência mundial em treinamento corporativo, onde tive o privilégio de ser aluno e professor durante um bom tempo dos meus quinze anos maravilhosos por lá. A universidade foi uma resposta àquelas cenas dos seguranças na Disneylândia. Walt queria que os “convidados” fossem recebidos com alegria, simpatia, por funcionários com atitudes positivas. Aí, exatamente aí, entra a psicologia positiva. As empresas hoje buscam profissionais que façam a diferença no contato com seus clientes. O momento da verdade é quando se encontra cliente e funcionário. Esse momento mágico deve ser impecável para que o cliente volte. Programas de fidelização pecam por achar que ações de marketing, vendas, promoção são suficientes para reter clientes. Quem retem clientes, generalizando, são funcionários felizes, dedicados, bem treinados e assim sucessivamente. Nenhuma empresa consegue fidelizar clientes se ela, primeiro, não fidelizar o próprio empregado. Como se faz isso? Simples! Contrate minha empresa (risos).

Ensinar a sorrir?

     Sendo mais específico com a pergunta inicial da coluna, Disney dizia para contratar um “sorriso” (atitude) porque ele sabia que as técnicas poderiam ser ensinadas. Quando eu dava aulas na Universidade Disney, eu nunca ensinei ninguém a sorrir. Ou você já ouviu falar de alguma universidade com cursos sobre “sorrisos”? Por isso, insisto com meus clientes que eles devem ter um departamento de Recursos Humanos dedicados às pessoas, que tenham tempo para escolher os melhores candidatos. A burocracia, hoje, faz com que nao só o RH, mas outros departamentos, fiquem horas em reuniões inacabáveis enquanto o prédio está “pegando” fogo. Isso gera uma contratação equivocada, rápida, sem pensar nas consequências. Também comento que departamento de RH que vê funcionário no dia que contrata e no dia que demite NÃO deveria ser qualificado como departamento de Recursos Humanos. Na prática, isso está acontecendo na maioria esmagadora das empresas. O RH não tem tido os recursos necessários para dedicar mais tempo a essa questão de escolher os melhores candidatos. Naturalmente, que estou falando tanto de “sorriso” porque o tema da matéria é serviços. Sei que há indivíduos super talentosos que não tem a facilidade de sorrir por questões de personalidade, não necesseriamente, por falta de atitude. Mas se a função do novo funcionário for ter contato direto com clientes, esse indivíduo que não consegue sorrir não deve ser considerado para a posição, mesmo que ele traga em seu curriculum as melhores universidades e empresas do mundo.

Os descartáveis?

     Falando nisso, fico intrigado com empresas que avaliam candidatos baseando-se, apenas, em experiências passadas, em quais universidades estudaram, quantos cursos fizeram fora e por aí vai. Eu nunca descarto os descartáveis. Quando faço trabalho de “headhunter” para algum cliente, sabe quando contrato? No momento do “olho no olho”, sentindo que o candidato “daria a vida” para ter aquele emprego! Esse  é  grande momento da verdade. Ali, o curriculum quase desaparece! Estou dizendo que ter um bom curriculum não serve? Não! Eu me preparei toda a vida para ter um invejável, mas o que estou dizendo é que é apenas um fator e, ouso dizer, que menos importante que o “olho no olho”. Minha experiência? Muitos dos candidatos que contratei em épocas de American Airlines, United Airlines e The Walt Disney Company  entrariam facilmente na categoria de “descartáveis”, que pareciam não ter o melhor curriculum, mas traziam no olhar a vontade, a determinação de um sonho. Eu também fui muitas vezes um “descartável” em entrevistas (por não ter todas as qualificações) e alguém olhou nos meus olhos e viu que aquele menino (eu) daria a vida para ter aquele emprego. Se você tiver TEMPO e essa sensibilidade de “julgar” pelos olhos, e não somente pelo curriculum, a sua empresa vai continuar decolando em céus de brigadeiro. Caso contrário, continue degolando cabeças com uma alta rotativade e os altos custos envolvidos. Boa $orte, muito $uce$$o e mês que vem aterriso aqui mais uma vez para falar de psicologia positiva! Boa viagem!

* É presidente do Seeds of Dreams Institute, jornalista, pós-graduado em Marketing (ESPM) e Comunicação (ESPM), mestrado e doutorando em Psicoterapia (EUA), com foco em Psicologia Positiva. É membro vitalício da Harvard University e referência internacional em Psicologia Positiva. Vive em Orlando desde 2000. Contato: www.seedsofdreams.org 

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Comments

  1. Adriana Arruda says:

    Tenho esse sonho, essa vontade, esse sorriso. Impressionante tudo o que você diz aqui, é mesmo ciência. Tudo o que concordo e sempre concordei.

Deixe seus comentários (sementes de sonhos). Quero aprender com você!

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