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Quando e como dizer não a um cliente importante na sua empresa


Hospitalidade positiva

QUANDO E COMO DIZER NÃO A UM CLIENTE IMPORTANTE DE SUA EMPRESA

Por Claudemir Oliveira

Fico abismado com a falta de atenção aos detalhes dos hotéis quando se trata da área de convenções, feiras e  eventos corporativos. É sabido que a divisão de eventos de um hotel é responsável por boa parte da lucratividade da empresa. É grande a importância que as convenções em geral ganharam na última década, segundo dados de pesquisa realizada pelo Sebrae. De acordo com a entidade, o segmento cresce 70% ao ano, com a realização de cerca de 330 mil eventos, média de 234,8 participantes por evento. Isso gera R$ 4,2 bilhões em impostos, além de três milhões de empregos diretos e indiretos.

Durante o ano, negocio com aproximadamente 20 hotéis, em toda América Latina, para fazer eventos para uma média de 500 pessoas e, às vezes, acima de 1000. Abaixo, alguns exemplos do que você não deve fazer se quiser manter um cliente que pode vir a gastar de 20 a 100 mil dólares apenas em um evento.

Decisões e suas consequências

Lembro-me que fazia um evento no México para mil convidados, onde 50% deles também se hospedavam no mesmo hotel. Por volta das dez horas da manhã, quando pagava a conta, perguntei se poderia ficar no quarto até as 15 horas, já que meu voo era por volta das 18 horas daquele dia e necessitava de um banho e uma hora a mais de descanso. A resposta foi curta e grossa: o senhor precisa pagar uma diária extra. Passei o cartão de crédito imediatamente e paguei. O hotel tem alguma obrigação de deixar um hóspede até as 15 horas quando o meio-dia é o horário normal de check out? Obvio que não! A questão é como as decisões são tomadas. Eu costumo dizer que um não “diplomático” equivale a “meio” sim. Ele não “arranha”; ele apenas explica. Uma resposta mais inteligente poderia ser: senhor, nossa ocupação está muito alta e lamentamos não poder atendê-lo desta vez.  

Agora vamos ao quadro mais completo: uma empresa que paga para um evento de mil pessoas, com café, almoço e janta, mais muitas acomodações por alguns dias pode pagar uma diária extra de uma pessoa? Obvio que sim! Tanto é verdade que essa diária extra foi paga. E agora a pergunta mais importante: no próximo evento que for feito naquela mesma cidade, para o mesmo número de pessoas, esse cliente pode testar um outro hotel só por causa daquele não do funcionário? Sim e não. Num mundo de concorrentes de alto nível, você, hoteleiro, quer correr esse risco? Se você me disser que não, então, aqui minha sugestão: reúna sua equipe imediatamente, porque garanto que sua linha de frente está tomando decisões importantes (não necessariamente as melhores) para o futuro da sua empresa, para o seu futuro. E lamento informar que nem sempre o cliente vai ter tempo de ligar para a liderança do hotel para explicar o que aconteceu. O espaço de um hotel, assim como os assentos de um avião, é muito perecível para se correr tanto risco. Não há psicologia positiva que encha um quarto vazio de ontem. Pergunte ao seu financeiro e espero que ele concorde comigo.

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