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Hospitalidade positiva: enfoque as forças e virtudes das pessoas


Hospitalidade positiva

ENFATIZAR AS QUALIDADES DO SER HUMANO É FUNDAMENTAL PARA O SEU DESENVOLVIMENTO

Por Claudemir Oliveira

Esta coluna trata de um tema ainda novo na América Latina e mesmo nos Estados Unidos: como aplicar psicologia positiva no mundo corporativo, na indústria de serviços, especialmente na hotelaria.

Psicologia Positiva enfatiza, busca e prioriza as qualidades do ser humano. Essa nova ciência “investiga” os aspectos positivos em oposição à psicologia tradicional e sua ênfase nos problemas. Deixe-me começar com meu clássico exemplo para definir o tema: a criança tira nove notas excelentes, apenas uma ruim e todo o foco acaba ficando no negativo. Psicologia positiva muda o resultado desse jogo, passando a focar também nos nove aspectos positivos. Vamos pegar isso e aplicar no mundo da hospitalidade.

Imaginemos o seguinte: no seu hotel, você tem um funcionário brilhante que trabalha, digamos, há dez anos. Chega sempre no horário, faz tudo dentro do prazo pedido, ganhou várias vezes prêmio de melhor do ano, etc. Um dia, ele comete um erro. O que acontece? A cena da criança lhe recorda algo? O cliente do seu hotel também tem a mesma forma de pensar. O processo é inconsciente, emocional, mas pode ser racionalizado para algo muito mais positivo. Imagine o seu melhor garçom: impecável durante 364 dias por ano. Um dia, ele comete um erro. O que faz o seu cliente? Manda chamar o gerente. Porque ninguém chama o gerente para os 364 dias que o funcionário foi perfeito? Você já parou para pensar nisso?  Óbvio que falo de forma generalizada aqui por questão de espaço.

“Guestology”

A Disney é considerada um ícone quando se trata de serviços e qualidade. A terminologia usada pela empresa é impar, afinal o que dizer quando ela chama seus clientes de “guests” (convidados)? É como se ela transformasse clientes em amigos. Esse seria, na minha modesta opinião, o objetivo de qualquer empresa, principalmente, aquelas que prestam serviços.

O exemplo a seguir demonstra que a qualidade das pessoas é o grande diferencial competitivo de uma corporação. Qualquer hotel pode, teoricamente, igualar-se, em termos de produto, a um concorrente. Pouquíssimos podem copiar pessoas com atitudes de psicologia positiva.

Jabuticabas

Estava em Campinas (SP) para uma palestra. Ao caminhar pelo jardim, percebi um pé de jabuticabas. Fiquei encantado e me lembrei de minha infância. Um “diamante” percebeu minha admiração diante da árvore e se aproximou com um sorriso. “Senhor, fique a vontade, a jabuticabeira é sua!”. Em serviços, o sorriso cativa, encanta, cultiva e “amarra” o cliente para sempre. (Walt Disney costumava dizer que devemos contratar um “sorriso” e, depois, desenvolver a técnica). Ficamos ali  alguns momentos, a menina continuava escutando (outro segredo em serviços) minhas histórias.

Durante o check out, foi colocada uma linda caixinha de presente na minha frente. Abri e, para minha surpresa e encantamento, havia um bilhete escrito a mão: “Sr. Claudemir Oliveira, obrigado por me falar de sua infância ontem. Espero que estas novas jabuticabas tragam mais alegria para sua vida. Boa viagem e obrigado por servi-lo!”

Preciso falar algo mais? Não existe Harvard ou Disney University que treine alguém para fazer isso. Psicologia positiva estuda “diamantes”.

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Comments

  1. Adriana Arruda Doria says:

    Exatamente tudo o que penso.

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